قاطعیت در مذاکره

چالش اساسى مردم جامعه ما در روابط اجتماعى، عدم تشخیص تفاوت میان قاطعیت و پرخاشگرى در مذاکره و گفت‌وگوهاى شغلى و غیرشغلى است.

در تیپ شناسى آنچه از یک فرد در یک مذاکره سر می‌زند، سه نوع رفتار وجود دارد: رفتار منفعلانه، رفتار پرخاشگرانه و رفتار قاطعانه. رفتار منفعلانه به معنى تسلیم شدن و نادیده گرفتن خود است. زمانى که مثلا یک فرد در خانواده یا در محیط کار، ایده، خواسته یا احساس خود را به هیچ وجه بیان و ابراز نمی‌کند. رفتار پرخاشگرانه یعنى طرف مقابل را نادیده گرفتن و به شخصیت همتاى خود در مذاکره حمله کردن. مانند زمانى که فردى نسبت به دیگرى کلمات ناشایستى به کار می‌برد یا فریاد می‌زند و گاه حتى برخورد فیزیکى انجام می‌دهد. رفتار قاطعانه اما، یک جاده دوطرفه است. یعنى این که هم براى خودمان و هم براى طرف مقابل اهمیت و ارزش قائل باشیم. وقتى کسى حرف خود را می‌زند و بعد به سخن مخاطب هم گوش می‌دهد، رفتارش قاطعانه است. متاسفانه در روابط اجتماعى، خانوادگى، شغلى و شهروندى شاهد هستیم که افراد به شدت در دوگانه انفعال و پرخاشگرى در رفت و آمد هستند.

از طرفى خیلى‌ها تصور می‌کنند که با پرخاشگرى، قاطعیت به خرج داده اند. این در حالى است که پرخاشگرى مشکلات را حل نمی‌کند و آدم‌ها را از ما دور می‌کند. پرخاشگرى البته صرفا داد و فریاد کردن و الفاظ زشت به کار بردن و مشت بر میز کوبیدن یا پاره کردن یک برگ کاغذ نیست؛ خیلى اوقات پرخاشگرى به صورتى آرام و خاموش اتفاق می‌افتد. مثل زمانى که به کسى بى‌توجهى می‌کنیم، یا موقع صحبت کردن او پشت به او می‌ایستیم و یا به او پوزخند می‌زنیم.

پرخاشگرى اشکال دیگرى نیز دارد. بسیارى از جملاتى که انسان‌ها نسبت به یکدیگر به کار می‌برند، به نوعى پرخاشگرى به شمار می‌آید. مثلا جملات تعمیمى. زمانى که به کسى می‌گوییم: تو همیشه اشتباه می‌کنى. تو کلا بى‌دقت هستى. تو هیچ وقت نظم را رعایت نمی‌کنى. چنین جملاتى گفت‌وگو را تبدیل به حمله و دفاع می‌کند و ارتباط را مسموم می‌سازد.

زمانى که در جریان مذاکره مشکلى پیش می‌آید، به جاى مقصریابى و حمله کردن به طرف مقابل، بهتر است از تکنیک ۶٠ ثانیه استفاده کنیم.  این تکنیک شامل ۴ مرحله است:
۱-‌ رفتار یا عملکرد
۲-‌ احساس، دغدغه یا نتیجه رفتار و عملکرد
۳-‌ دعوت به حل مشکل
۴-‌ قدردانى

اگر در قالب چند جمله که معمولا کمتر از ۶٠ ثانیه زمان می‌برد مشکل را به این شکل بیان کنیم، میزان پذیرش از جانب طرف مقابل افزایش می‌یابد و احتمال حل مشکل بیشتر می‌شود. مثلا در عوض «تو همیشه دیر می‌آیى و تقصیر تو است و …» بهتر است با استفاده از تکنیک ۶٠ ثانیه بگوییم «این تاخیر صورت گرفته (مرحله ١) باعث شد که من جلسه مهمی ‌را از دست بدهم (مرحله ٢)، لطفا به اتفاق کمک کنیم که این اتفاق دوباره رخ ندهد (مرحله ٣)، ممنونم که همکارى می‌کنى (مرحله ۴). هر چه هوش مذاکره مردم بالاتر برود و رفتارهاى قاطعانه جایگزین رفتارهاى پرخاشگرانه و منفعلانه بشود، جامعه سالم‌تر می‌شود و کیفیت زندگى مردم و موفقیت‌هاى شغلى آن‌ها افزایش می‌یاید.

جمال قمری نویسنده و مدرس کسب و کار

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *