قاطعيت در مذاكره

چالش اساسى مردم جامعه ما در روابط اجتماعى، عدم تشخيص تفاوت ميان قاطعيت و پرخاشگرى در مذاكره و گفت‌وگوهاى شغلى و غيرشغلى است.

در تيپ شناسى آنچه از يك فرد در يك مذاكره سر می‌زند، سه نوع رفتار وجود دارد: رفتار منفعلانه، رفتار پرخاشگرانه و رفتار قاطعانه. رفتار منفعلانه به معنى تسليم شدن و ناديده گرفتن خود است. زمانى كه مثلا يك فرد در خانواده يا در محيط كار، ايده، خواسته يا احساس خود را به هيچ وجه بيان و ابراز نمی‌كند. رفتار پرخاشگرانه يعنى طرف مقابل را ناديده گرفتن و به شخصيت همتاى خود در مذاكره حمله كردن. مانند زمانى كه فردى نسبت به ديگرى كلمات ناشايستى به كار می‌برد يا فرياد می‌زند و گاه حتى برخورد فيزيكى انجام می‌دهد. رفتار قاطعانه اما، يك جاده دوطرفه است. يعنى اين كه هم براى خودمان و هم براى طرف مقابل اهميت و ارزش قائل باشيم. وقتى كسى حرف خود را می‌زند و بعد به سخن مخاطب هم گوش می‌دهد، رفتارش قاطعانه است. متاسفانه در روابط اجتماعى، خانوادگى، شغلى و شهروندى شاهد هستيم كه افراد به شدت در دوگانه انفعال و پرخاشگرى در رفت و آمد هستند.

از طرفى خيلى‌ها تصور می‌كنند كه با پرخاشگرى، قاطعيت به خرج داده اند. اين در حالى است كه پرخاشگرى مشكلات را حل نمی‌كند و آدم‌ها را از ما دور می‌كند. پرخاشگرى البته صرفا داد و فرياد كردن و الفاظ زشت به كار بردن و مشت بر ميز كوبيدن يا پاره كردن يك برگ كاغذ نيست؛ خيلى اوقات پرخاشگرى به صورتى آرام و خاموش اتفاق می‌افتد. مثل زمانى كه به كسى بى‌توجهى می‌كنيم، يا موقع صحبت كردن او پشت به او می‌ايستيم و يا به او پوزخند می‌زنيم.

پرخاشگرى اشكال ديگرى نيز دارد. بسيارى از جملاتى كه انسان‌ها نسبت به يكديگر به كار می‌برند، به نوعى پرخاشگرى به شمار می‌آيد. مثلا جملات تعميمى. زمانى كه به كسى می‌گوييم: تو هميشه اشتباه می‌كنى. تو كلا بى‌دقت هستى. تو هيچ وقت نظم را رعايت نمی‌كنى. چنين جملاتى گفت‌وگو را تبديل به حمله و دفاع می‌كند و ارتباط را مسموم می‌سازد.

زمانى كه در جريان مذاكره مشكلى پيش می‌آيد، به جاى مقصريابى و حمله كردن به طرف مقابل، بهتر است از تكنيك ٦٠ ثانيه استفاده كنيم.  اين تكنيك شامل ٤ مرحله است:
۱-‌ رفتار يا عملكرد
۲-‌ احساس، دغدغه يا نتيجه رفتار و عملكرد
۳-‌ دعوت به حل مشكل
۴-‌ قدردانى

اگر در قالب چند جمله كه معمولا كمتر از ٦٠ ثانيه زمان می‌برد مشكل را به اين شكل بيان كنيم، ميزان پذيرش از جانب طرف مقابل افزايش می‌يابد و احتمال حل مشكل بيشتر می‌شود. مثلا در عوض «تو هميشه دير می‌آيى و تقصير تو است و …» بهتر است با استفاده از تكنيك ٦٠ ثانيه بگوييم «اين تاخير صورت گرفته (مرحله ١) باعث شد كه من جلسه مهمی ‌را از دست بدهم (مرحله ٢)، لطفا به اتفاق كمك كنيم كه اين اتفاق دوباره رخ ندهد (مرحله ٣)، ممنونم كه همكارى می‌كنى (مرحله ٤). هر چه هوش مذاكره مردم بالاتر برود و رفتارهاى قاطعانه جايگزين رفتارهاى پرخاشگرانه و منفعلانه بشود، جامعه سالم‌تر می‌شود و كيفيت زندگى مردم و موفقيت‌هاى شغلى آن‌ها افزايش می‌يايد.

جمال قمری نویسنده و مدرس کسب و کار

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *