سه راهکار برای از دست دادن مشتری!

سه راهکار برای از دست دادن مشتری!

در تجربه استفاده از خدمات مختلف طی سال‌های اخیر در جایگاه یک مشتری، برای من سه چیز باعث شده که خرید از یک مجموعه را ادامه ندهم:
١. عدم تسلط
کسانی که در خط مقدم یک کسب‌وکار و در واحدهایی مانند خدمات پس از فروش، ارتباط با مشتری، پشتیبانی و غیره مشغول به فعالیت هستند، در برخی موارد فاقد دانش کافی نسبت به مسائل احتمالی مشتری و مسیرهای مدیریت صحیح چالش‌های مشتری می‌باشند و این نقصان،‌ فرآیند رسیدگی به مشکلات مشتری را طولانی و آزاردهنده و مشتری را خسته، سردرگم و کلافه می‌سازد. بارها برای من پیش آمده که برای طرح مساله و رسیدگی به آن، ناچار به گفتگو با سه یا چهار نفر و بازگو کردن مشکل برای تک‌تک این افراد شده‌ام.
٢. عدم پذیرش
کسب‌وکاری که تحت هیچ شرایطی حاضر به پذیرش اشتباه خود نمی‌شود و یا ضعفی که در ارائه خدمات داشته را قبول نمی‌کند و نپذیرفتن شکایت مشتری را بدل به سیاست نانوشته خود کرده است، وفاداری مشتریان را به عنوان هزینه‌ بزرگ این سیاست رفتاری خود پرداخت می‌کند.
٣. عدم اختیار
در ارائه خدمات به مشتری، شنیدن و درک مشکل مشتری ضروری و لازم است، اما قطعا کافی نیست. در کثیری از موارد، شخصی که به عنوان پاسخگو از جانب یک مجموعه با من صحبت می‌کرده، قدرت لازم برای تصمیم‌گیری را نداشته و حتی فاقد اختیارات لازم برای جلب مشارکت و کمک مدیر خود در راستای حل مسأله بوده است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *